Ứng dụng nhận biết cảm xúc qua giọng nói – Tin Công Nghệ Số hóa


Web Suamaytinhits.com có bài: Ứng dụng nhận biết cảm xúc qua giọng nói – Tin Công Nghệ Số hóa Tổng đài Viettel sử dụng công nghệ xử lý âm thanh và nhận diện giọng nói, có khả năng "đọc vị" cảm xúc và phân loại hơn 300.000 cuộc gọi đến hàng ngày. – Tin Công Nghệ

“Hệ thống quan sát cuộc gọi chăm bẵm khách hàng – Call Monitor” do nhóm bạn trẻ thuộc thế hệ “Gen Z” của Trung tâm Chăm sóc khách hàng, Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) phát triển.

Call Monitor giúp nhận diện xúc cảm cuộc gọi, phát hiện cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc (có triệu chứng cáu gắt, khó chịu hoặc cao giọng..) dựa theo phân tích trực diện audio phối hợp dữ liệu văn bản, được “dịch” từ phần âm thanh cuộc gọi. Tính năng này giúp kiểm soát các cuộc gọi hàng ngày trên tổng đài, phát hiện nhanh các cuộc gọi khách hàng không hài lòng về chuyên nghiệp dịch vụ/phục vụ, từ đó có động thái ứng xử chăm nom kịp thời, tăng chừng độ hài lòng của khách hàng.

Hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng gọi điện đến tổng đài Viettel do nhóm do nhóm kĩ sư Gen Z phát triển.

Hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng gọi điện đến tổng đài Viettel do nhóm do nhóm kỹ sư “Gen Z” phát triển. Ảnh: Viettel Telecom

Trung bình, mỗi ngày Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom thu được tới 300.000 cuộc gọi. Với lực lượng 200-250 nhân viên, bộ phận quan sát đánh giá chất lượng chỉ cũng có thể kiểm tra tình cờ bằng hình thức thủ công khoảng 0,5% cuộc gọi mỗi ngày.

Với cân nặng công việc trên, việc quan sát thủ công khiến quan sát viên không nhận diện được toàn bộ cảm xúc để có xử sự phù hợp hạn chế khiếu nại phát sinh sau cuộc gọi. Viettel Telecom đã ứng dụng các công nghệ Machine Learning, Deep Learning, giải quyết tiếng nói, giải quyết ngôn ngữ tự nhiên Call Monitor, nhận diện cảm xúc dựa theo dữ liệu giọng nói, từ đó phân loại chủ đề cuộc gọi, phân loại phản ánh khách hàng tự động.

Hệ thống đã giúp giảm nguồn lực phân loại phản ánh bằng tay (tương ứng kinh phí tối ưu 1.5 tỷ mỗi tháng), tối ưu hiệu suất của chuyên viên chăm sóc khách hàng. So với trước đây chỉ khống chế được khoảng 1.100 cuộc gọi của khách hàng tới tổng đài, Call Monitor giúp khống chế tự động toàn bộ 300.000 cuộc gọi mỗi ngày.

Độ chính xác nhận diện đúng cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc đạt 85%, độ phủ đạt 87% theo đánh giá đều đặn của Trung tâm Chăm sóc khách hàng. “Sau khi áp dụng thành đạt tại Viettel Telecom, đồng loạt công ty khác của Viettel đang chuẩn bị tiến hành Call Monitor và sản phẩm cũng dự kiến sẽ được thương mại hóa ra thị trường”, đại diện Viettel Telecom cho biết.

Ứng dụng cũng từng giành giải thưởng Sao Khuê 2022 cho lĩnh vực “Các sản phẩm, biện pháp phần mềm mới”.

Nhận trọng trách phát triển Call Monitor là một nhóm các bạn trẻ “Gen Z”, sinh năm từ 1995 đến 1999. Trưởng nhóm phát triển sản phẩm là Nguyễn Văn Công Linh (sinh năm 1997), xác nhập Viettel Telecom từ 2020.

Trưởng nhóm phát triển sản phẩm là Nguyễn Văn Công Linh cho biết Call Monitor đã hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom.

Nguyễn Văn Công Linh, Trưởng nhóm phát triển mặt hàng cho biết Call Monitor đã giúp hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom. Ảnh: Viettel Telecom

Theo Công Linh, thời gian đầu dù cả nhóm đã nỗ lực nhưng do tính phức tạp của của bài toán nên mới đầu dù gắng gượng nhiều nhưng “kết quả rất tệ”. Không nản chí, cả đội khích lệ, khích lệ và khích lệ nhau cùng vượt qua. “Rất nhiều ngày liên tục chúng tôi phải mày mò đến 21-22hh tối. Trong suốt gần hai tháng như vậy, đội dự án làm việc với phương châm thử sai với nhiều phương pháp khác nhau cuối cùng cũng đều có được phương án khả thi nhất”, Linh nhớ lại.

Còn với kĩ sư trẻ Nguyễn Ngọc Bình (1998), văn hóa đổi mới sáng tạo ở Viettel là động lực hùng mạnh cho tất cả team dự án vượt lên hoàn thành nhiệm vụ. Đặc biệt cách các nhân sự trẻ được giao việc lớn thì không những là việc chỉ huy đặt lòng tin tưởng vào đội ngũ chuyên gia trẻ, mà còn là cách xúc tiến để mỗi người khai phá thực lực của mình.

Anh Trần Trung Kiên, Trưởng Bộ phận Ứng dụng giải pháp AI ,Trung tâm Phân tích Dữ liệu của Viettel Telecom chia sẻ, quan điểm quản lý của Viettel là giao trọng trách rõ ràng, những ai gặp khó khăn sẽ có giúp đỡ từ đồng đội và cấp trên.

Bên cạnh đó, tại Viettel đội ngũ cán bộ trẻ luôn được tiếp cận với biết bao dự án lớn, phức tạp. “Đó là cơ hội để các bạn trẻ được học hỏi, tiếp cận với các dự án chuyên sâu để phát triển bản thân và sự nghiệp”, anh Trung Kiên cho biết.

Phong Vân

chăm sóc khách hàng. Viettel Telecom, Call Monitor

Nội dung Ứng dụng nhận biết cảm xúc qua giọng nói – Tin Công Nghệ Số hóa được tổng hợp sưu tầm biên tập bởi: Sửa máy tính ITS. Mọi ý kiến vui lòng gửi Liên Hệ cho suamaytinhits.com để điều chỉnh. suamaytinhits.com tks.

Quảng Cáo
Đặt Banner Quảng cáo, Textlink, Guest Post
Liên Hệ Ngay: 1900636343

Bài Viết Liên Quan


Xếp Hạng
Quảng Cáo
Đặt Banner Quảng cáo, Textlink, Guest Post
Liên Hệ Ngay: 1900636343

Bài Viết Khác